전 세계 온라인 비대면 소비가 빠르게 증가하면서
이커머스 시장은 호황기를 누리고 있지만,
판매 기업들은 보고서를 받아볼 때면 너무 높은 반품률에
매출 증대가 반갑기만 하지 않을 때가 많습니다.
전 세계 온라인 전자상거래 반품률은 평균 20%, 이벤트 기간 중에는 30%,
비싼 물건의 경우 50%까지 올라가는
반품률을 보여주며 일반 오프라인 스토어의 3배 이상의 반품률을 보여주고 있습니다.
그렇다면 저희는 어떻게 하면 반품률을 낮출 수 있을까요?
반품률을 낮추면 나의 기업은 더 높은 이득을 가져갈 수 있을까요?
이커머스에서 반품이 발생하는 건 자연스러운 현상이다
이커머스 소비자들을 대상으로 한 설문조사를 살펴보면,
온라인 쇼핑몰의 반품은 더 이상 문제가 아니라 당연한 것이라는 걸 알 수 있어요.
제품에 특정한 문제가 있어서, 제품 설명이 잘못되어서가 아니라 판매를 시작했기
때문에 자연스럽게 따라오는 “당연한” 이슈가 되어버린 거예요.
그렇기 때문에 반품을 “문제”라고 정의하는 것보다는, 판매를 하면 따라오는
영광의 훈장이라고 생각해도 좋을 것 같아요.
소비자가 제품을 구매했을 때부터, 반품을 생각하면서 구매했다니?
충격적이지 않을 수 없지만, 이것은 새로운 트렌드로
그리고 이커머스에서 당연하게 직면해야 할 우리의 새로운 표준이 되어가고 있습니다.
반품은 이커머스 최고의 마케팅 수단이다
온라인 이커머스를 연구하는 경제 전문가들은 일반 소비자 1,300명을 대상으로 연구한 결과:
96%의 소비자가 좋은 반품 경험이 있는 소매업체를 재방문할 의사가 있다고 답했고,
69% 소비자가 반품 배송료를 소비자가 지불할 경우 온라인에서의 구매를
주저하게 된다고 답했습니다.
온라인 이커머스의 리드 기업인 “아마존”의 반품 정책을 보게 된다면,
아마존이 어떻게 이렇게 빠르게 성장하였는지를 알 수 있습니다.
아마존은 소비자에게 최고의 구매 경험을 선사하였고,
이를 통해 소비자들이 재방문할 수 있게 서비스를 진행하고 있습니다.
그리고 그중 소비자의 경험을 가장 만족시키는 것은 좋은 품질의 제품이 아니라
반품 경험이라는 사실을 아마존은 알고 있었습니다.
소비자들은 지속적으로 “아마존 프라임”을 통해 구매하고, 때로는 반품합니다.
아마존의 반품은 "묻지 마 반품"으로 스마트폰을 통해 반품 버튼을 누르고,
문 앞에 제품만 가져다 놓는다면 반품이 완료되는 방식입니다.
반품이 쉽기 때문에,
물건을 구매할 때 소비자들은 망설이지 않고
구매하기 버튼을 눌러 제품을 구매하게 됩니다.
반품/교환은 최고의 고객 서비스
온라인 전자상거래 최고의 서비스는 단연 무료배송입니다.
하지만, 무료배송만큼이나 구매력에 영향력을 끼치는 것이 바로 “무료반품”입니다.
무료 반품 및 교환은 온라인 쇼핑몰을 통해 구매하는
많은 소비자들의 구매 욕구를 향상하고,
판매 기업의 구매전환율과 매출을 높여주는 좋은 포인트입니다.
아마존과 쿠팡이 무료배송 서비스를 도입하며 무료배송이 당연하게 여겨지는 시대에서
무료 교환 및 반품은 온라인 쇼핑몰의 새로운 서비스 항목으로 자리 잡고 있습니다.
반품, 어쩌면 이커머스에서는 좋은 고객 경험 그리고 매출의 증가에
엄청난 마케팅 요소가 될 수 있다는 사실!
모두 알고 계셨나요?
더욱 효과적인 반품 경험을 위해서는 판매자 입장에서도
반품을 잘 처리하고 관리해야겠죠?
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<해당 포스팅은 아래 기사들을 참고하여 작성되었습니다.>
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